Verbeter je service middels een customer journey map

Geschreven door:

Dennis Vreeke

Datum publicatie:

17/08/2020

Van de term customer journey heb je vast al eens gehoord. Customer journey betekent in het Nederlands ‘klantreis’; de reis die een klant aflegt alvorens hij een aankoop doet. Een klant onderneemt namelijk allerlei stappen om tot een aankoopbeslissing te komen. Al deze stappen worden overzichtelijk in kaart gebracht door middel van Customer Journey Mapping. De customer journey map biedt jou inzichten in waar de verbeterpunten zitten in de klantreis en in jouw service. Een erg belangrijke methode dus voor een succesvolle business! Lees hier meer over hoe deze methode in zijn werk gaat.

Wat is customer journey mapping?

Customer Journey Mapping is een methode om ervaringen, processen en stappen van de klant te visualiseren. Je ziet waar de verbeterpunten en de pain points in de klantreis zitten. In andere woorden zie je zo dus waar het mis gaat en op welk punt de klant afhaakt. Aan de hand van een customer journey map breng je de weg naar de aankoop van een klant of potentiële klant in kaart. De bedoeling is de ervaringen, emoties, processen en stappen van de klant vast te leggen. Dit biedt nieuwe inzichten. Het kan namelijk zo zijn dat hoe jij als bedrijf denkt dat de klant de reis ervaart of aflegt, erg verschilt van hoe de klant de reis écht ervaart. Door een customer journey map te ontwikkelen kom je erachter of er iets in het proces zou moeten veranderen en of de informatie die je verschaft wel de juiste is.

Hoe ziet een customer journey map eruit?

Tijdens customer journey mapping worden verschillende fasen van het proces op een kaart weergegeven. Iedere fase bestaat uit verschillende stappen van de klant, waarbij de ervaringen vanuit het klantperspectief worden uitgelegd. Hieruit wordt duidelijk wat de key interactie punten met de organisatie zijn, van het begin tot het einde. Het gaat er vooral om dat de kaart de gevoelens van klanten, de achterliggende motieven en gedachten op ieder contact moment weergeeft. Zo krijg je een betere indruk van de klant verwachtingen en zie je jouw bedrijf door de ogen van de klanten.

Naast interactie momenten, patronen en gevoelens, breng je ook de pain points in kaart. Pain points zijn de momenten waarop iets niet goed gaat in het proces; zoals het moment waarop een klant beslist af te haken of te stoppen met de reis naar de aankoop van jouw product. Deze pain points zijn dus erg belangrijk, want als je hier niets aan doet, zal dat leiden tot klantverlies en het mislopen van verkoop.

Waarom customer journey in kaart brengen?

Wanneer de kaart compleet is, kun je gaan werken aan het optimaliseren van de customer experience, of wel klantervaring. Je wilt dat dit zo goed en positief mogelijk is, want dat kan weer leiden tot customer satisfaction (klanttevredenheid) en customer loyalty (klantloyaliteit).

Je kunt bepaalde richtlijnen opstellen voor het moment waarop een klant je zaak binnen loopt, of op jouw website is. Wat je op dit soort momenten doet / ingesteld hebt en hoe je dit doet is cruciaal. Een glimlach bij het verwelkomen van een klant of het uiterlijk van je website of webshop is al erg bepalend voor het verloop van de klantreis. Ziet de website er professioneel uit? Hoe is de snelheid? Een website op basis van Magento 2 garandeert flexibiliteit, snelheid en efficiëntie. Door gebruik te maken van Magento 2 ben je verzekerd van een professionele indruk naar je klanten.

Daarnaast is goede content marketing van groot belang. Is de informatie op de website duidelijk, overzichtelijk en informatief? De nieuwsbrief en e-mails zijn ook een cruciaal onderdeel van de customer experience journey. Het is van belang deze te personaliseren en op het juiste moment te versturen naar je klanten. Dit zijn allemaal voorbeelden van interactie momenten met de klant die bepalend zijn voor de totale customer experience.

Hulp nodig bij het maken van een customer journey map?

Wil jij weten hoe de customer journey map van jouw bedrijf is, maar weet je niet hoe je dit in kaart brengt? Wind Mee kan je daarbij helpen. Als oprichters van succesvolle webshops en startups weten we wat er speelt bij ondernemen op internet. Wij brengen de hele klantreis voor jou in kaart en leggen de pain points op tafel. Benieuwd? Kom een kop koffie doen en deel je ambitie met ons!

BLOGS

Vorige
Volgende

Bezoek ons

Contactgegevens

Get in touch!